ハートフルコーチの泣き笑い日記　～NPO法人　ハートフルコミュニケーション～

電話のマナー研修

秋は季節の手仕事、家族が寝静まった頃に黙々と栗むきにいそしむ埼玉の田中です。今年は５ｋｇ！栗ご飯をほおばる家族の笑顔が原動力ですが、作り過ぎ食べ過ぎで馬肥ゆる秋にならないようにと過ごしています。

先日、職場で電話のマナー研修がありました。
所長から「田中さんの電話応対がクライアントから評判が良いので、是非職員向けに研修をしてほしい」とお願いされたのが昨年末のこと。まさか本当にその日が来るとは思っていなかった私も、所長の熱心な声かけに突き動かされて、とうとう研修講師をすることになりました。

まず、どんなマナー研修を希望されているのか、所長の考えを伺うことから始めました。対象となる職員さんは大人数ではないものの、年齢幅やキャリアの違いが大きいこと、私のような事務パートは職員さんへの取次専門で、お客様へ電話することはめったにないこと、そしてなにより事務所の電話応対そのものは全体的に丁寧でそれほど問題がないと思われたからです。

仕事上、外部へ電話をかけることが多い所長の「気持ちの良い電話応対に“おっ！”と思うことがある。こんなふうに相手に感じてもらえる電話応対って素敵じゃない？」という言葉に、研修の方向性が決まったように思いました。しかし、30分という限られた時間にお伝えできることは、基本的な電話のマナーが精一杯。みんなができるようなちょっとした「コツ」はないかなと自分の電話応対を振り返りました。

とあるクライアントは明るい丁寧な名乗りをされ、息もつかずに一気に挨拶言葉「お世話になっております」まで言い切ります。私はそれを「待つ」ようにしています。こちらが次に言う「お世話になっております」の挨拶言葉をかぶらせず（つまり同時に言わず）に、敢えて一呼吸おく。その間、私は脳ミソを働かせて相手のテンポを観察し、用件を想像します。事務所内を見渡し、担当の職員さんの所在を目で確認しつつ話を聞くという準備をしているようです。意識して「待つ」「一呼吸おく」が、次への準備につながっているのかもしれないなぁと感じました。これは電話に出るのが緊張するという職員さんから、研修後「これやってみます」と嬉しい一言を頂きました。

もう一つは、クッション言葉を多用していること。前々職でのコールセンターのオペレーター歴８年の経験から、「恐れ入りますが」「今、よろしいですか？」「失礼ですが」「申し訳ございませんが」「お手数おかけしますが」などのクッション言葉があるのとないのとでは、電話での相手に与える印象が大きく変わると実感しているからです。さらに電話だけでなく、日頃から気持ちをこめて言葉で伝えることを意識して過ごすようにしています。私の心がけから職場の雰囲気がさらに良くなったら素敵だなぁとも思っています。

マナー研修は無事に終了。職員の皆さんの電話応対がちょっぴり気になる毎日ですが、置かれた立場でこれからもクライアント様、職員の皆さんのお役に立てるよう努めていこうと初心に帰るよい機会を頂いたと思っています。

次は森屋さんへタスキリレーです。駅伝シーズン突入ですね～。

埼玉県／田中揚子　

2019年10月14日（月） No.429 (日記)